INSS enfrenta crise de recursos humanos com 56% de servidores perdidos e aumento na fila de pedidos

Miucha Cicaroni, 47, vinha empurrando com a barriga os sintomas. O ritmo de trabalho intenso e a pressão por metas continuavam causando ansiedade. Ela já havia sofrido um burnout, um esgotamento extremo devido à realidade do trabalho, anos antes, em 2021. Era setembro de 2025 e ela, que atuava justamente na concessão de benefícios como o auxílio-doença a quem precisa se afastar do trabalho, percebeu que era a hora de parar. Buscou um médico, que confirmou o diagnóstico: um novo burnout.

A servidora de carreira do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) de Campinas (SP) é parte de um problema complexo que passa despercebido entre as recorrentes críticas à lentidão do órgão para atender aposentados e segurados. “Numa tentativa de se adaptar, a gente vai adoecendo”, afirmou Cicaroni, que denunciou o INSS ao Ministério Público do Trabalho (MPT).

Entre 2006 e 2025, o INSS perdeu mais de metade de seus postos de trabalho, 56% para ser exato. Do outro lado, a demanda disparou em 80%. Metade da força de trabalho para quase o dobro de solicitações – e a fila não para de crescer, chegando ao marco histórico de 3 milhões de processos aguardando análise.

Segundo dados obtidos por meio da Lei de Acesso à Informação (LAI), apenas entre 2024 e 2025, ao menos 1.871 servidores foram afastados do INSS por transtornos mentais ou comportamentais. O número equivale a cerca de 10% da atual força de trabalho da autarquia. Por questões de sigilo, o órgão não pode identificar quantos servidores foram afastados por síndrome de burnout ou transtornos ligados à atuação profissional.

Do outro lado do “balcão”, há histórias como a de João Bernardo Amorim, que ainda não completou dois anos, mas já enfrentou um acidente vascular cerebral (AVC) perinatal. O garoto de Mossoró (RN) também foi diagnosticado com síndrome de West, condição rara que combina espasmos típicos da epilepsia com atrasos no desenvolvimento neuropsicomotor, ou seja, atrapalha seus movimentos, cognição e até fala. Bernardo requer cuidado em tempo integral. A mãe, Claudenice Amorim, acabou perdendo o emprego de consultora financeira.

Por causa disso, buscou o INSS em abril de 2025, em busca do Benefício de Prestação Continuada (BPC), auxílio a idosos e pessoas com deficiência de baixa renda. Dez meses depois, a mãe ainda aguarda para receber o dinheiro. As dificuldades financeiras impediram a família de manter Bernardo em tratamentos necessários e até nas sessões de fisioterapia, o que, sabem, pode comprometer o futuro da criança.

A Agência Pública investigou dados dos últimos 20 anos para identificar os principais gargalos que fazem a fila do INSS aumentar e o órgão lidar com a perda de servidores. Se de um lado há estados que aguardam uma média superior a 100 dias para ter o caso sequer analisado, do outro, trabalhadores do órgão reclamam de número insuficiente de vagas, problemas tecnológicos e condições de trabalho que levam até ao adoecimento. O resultado vem sendo a certeza de que apenas o esforço não tem sido capaz de fazer frente ao tamanho do problema para manter o funcionamento da estrutura de um dos maiores sistemas de proteção social do planeta.

Solução para falta de servidores virou problema em dobro

Menos da metade dos 19 mil funcionários do INSS trabalham na análise de benefícios diretamente. O último concurso aprovado para a autarquia ofertou apenas 300 vagas, frente os mais de 20 mil postos de trabalho vagos, segundo o próprio órgão, que seguem sem preenchimento. De acordo com fontes ouvidas em reserva pela reportagem esta seria uma espécie de “reforma administrativa silenciosa”, que esvazia órgãos públicos a partir da não reposição de servidores.

Além da redução da força de trabalho, servidores relatam dificuldade quanto ao processo de digitalização dos serviços da autarquia, medida adotada justamente para fazer frente à perda de funcionários. A implementação do INSS Digital, iniciada em 2017 e aprofundada em 2019, se consolidou na pandemia, quando o atendimento presencial foi suspenso. Hoje, é possível iniciar processos e movimentá-los por meio da plataforma Meu INSS. Por um lado, isso democratizou o acesso a direitos previdenciários e assistenciais. Por outro, abriu a porteira do órgão enquanto o contingente de trabalhadores despencava.

No INSS, fotocópias e pedidos em papel cederam espaço à análise automática de documentos digitais utilizando inteligência artificial (IA). Em 2025, por exemplo, o número de benefícios concedidos bateu recorde e foi superior a 7,6 milhões, 47% a mais que a média anual praticada seis anos antes. Mas o crescimento não tem sido capaz de fazer frente ao aumento da demanda. Enquanto o número de análises concluídas (benefícios concedidos ou negados) teve um aumento de cerca de 3%, o número de requerimentos, saltou mais de 26%, passando dos 798 mil para mais de um milhão, segundo os boletins de Transparência Previdenciária de junho de 2023 e dezembro de 2025. A consequência é o aumento da fila.

Para o ex-ministro do governo Lula e atual deputado federal Paulo Pimenta (PT-RS), o problema da fila do INSS seria a manutenção dos funcionários em home office desde a pandemia, o que seria “uma vergonha”, como classificou em pronunciamento. Segundo a Diretoria de Gestão de Pessoas do INSS, no entanto, 54% dos trabalhadores atuam presencialmente, 40% remotamente, e outros 6% em modelo híbrido.

O servidor Cristiano Machado, membro da Federação Nacional de Sindicatos de Trabalhadores em Saúde, Trabalho, Previdência e Assistência Social (Fenasps), pontua ainda que quem trabalha remoto cumpre metas 30% superiores e prefere arcar com os custos do trabalho diante das condições das agências. “O mobiliário é ruim, não tem ergonomia, a internet não funciona direito. Temos computadores rodando ainda com Windows 7 [lançado em 2009], temos agências com problemas de infiltração quando chove”, exemplifica, destacando que é necessário investimento na Previdência. “As pessoas não vão conseguir viver trabalhando nesse ritmo por muito tempo”, completa.

Mas o buraco da fila do INSS pode ser ainda mais fundo e vai além do formato de trabalho. Se a fila para a análise de